拒绝顾客特殊要求：安省人权委员会判一家餐馆赔偿1万2千加元

餐馆和商店遇到有特殊要求的顾客应该怎么处理？对这个问题的回答，要看你是店主还是顾客。但是安大略省人权委员会本星期做出了一项裁决，要求一家有名的烤肉餐馆在该省奥克维尔市的分店向一名顾客赔偿1万2千加元。因为这家餐馆不再满足他的特殊要求 — 例如水里不加柠檬、不放吸管 –，并且“伤害了他的尊严，感情和自尊心”。

有餐饮业内人士认为，这对经营餐馆的人是一记警钟，提醒他们对顾客要更加体谅。

据《国民邮报》记者Douglas Quan报道，向安省人权委员会提出投诉的顾客是一个男子，姓名缩写为P.G.。他表示，自己和妻子多年来每个星期都去奥克维尔市的Baton Rouge吃饭。本来这么忠实的老顾客是所有餐馆都求之不得的。但是P.G.的情况比较特殊，他说自己患有创伤后应激障碍，强迫症和洁癖。


Baton Rouge以烤猪排、烤牛排和其他烧烤类食物著称，在加拿大许多城市开有分店。P.G.说，在2013年9月以前，奥克维尔市这家的服务生都乐于满足他那些特殊但并不复杂的要求：他们会尽量让他坐在同一个位置上，在他坐下以前擦拭座椅，把他的刀叉放在一个盘子上端来，把他的面包放在垫了一块纸巾的篮子里，不在他的水杯里放柠檬片或吸管，等等。


但是自从餐馆在2013年秋季换了业主以后，P.G.夫妇就得不到这些特殊照顾了。端上来的水里加了柠檬片，让P.G.心里觉得很别扭。他在安省人权委员会的仲裁庭上作证说，那一年的12月，他和妻子有一次去吃饭，等了45分钟没人招呼，好容易点了菜，却左等右等也等不来。


他说，后来餐馆经理出来了，说他太多事，服务生不想再为他服务了。这位经理还说：“我现在知道为什么警察会向你这样的疯子开枪了。”仍然是根据P.G.的证词，这位经理根本不管他们是否买了单就赶他们走，而且叫他再也不要来了。

人权委员会：信任受到了破坏

负责处理此案的安省人权委员会仲裁官布莱恩.库克认为P.G.的证词是可信的。他说，此案和过去发生过的餐馆不许导盲犬或其他服务性动物进门的事件有些类似，但更复杂一些。因为P.G.的要求一开始得到了满足。他跟餐馆讲明了自己因心理健康问题造成的特殊需要，并建立了对餐馆人员的信任，相信自己会受到尊重。“后来这种信任受到了破坏。”

他因此认为P.G.的感受和自尊心受到了打击，并裁定他应该得到餐馆12000加元的赔偿。


拥有Baton Rouge的餐馆投资公司发言人说，奥克维尔那家分店的老板已经破产关门了。公司对此事并不知情。但是他也表示，该公司希望旗下餐馆尊重顾客，理解他们的不同特点。如果无法满足顾客的特别需要的话，应该礼貌地解释原因。


餐饮业专家：一线员工应该掌握一些“软技能”，但餐馆应该有一定的自主权

安省瑞尔森大学的酒店旅游管理专业教师布莱恩.希斯曼说，直接与顾客打交道的餐馆员工需要掌握一些“软技能”，例如同感心。他的渥太华同行乔.马里亚尼则认为，P.G.的情况令人同情，但是餐馆在是否提供特殊服务的问题上应该有一定的自足权。因为顾客“毕竟不会饿死，又不是不能去别家餐馆。”

多伦多的心理治疗师谢丽.霍尔特说，受焦虑症折磨的人总是感觉受威胁，他们必须努力掌控周围环境才能获得些许安全感。不过，在希望公众对他们多些谅解的同时，她也劝告有这方面心理问题的人寻求治疗，而且要明白，“现实世界不可能总是按他们的需要来运行。”



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作者： 吴薇 | china@rcinet.ca